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カスハラとは?クレームとの違いや原因や対策方法などを解説

カスハラという言葉が今話題になっています。

カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略で、お客さんが従業員人向かって嫌がらせや文句を言うハラスメントのことです。

 

今やパワハラやセクハラ・アルハラ、モラハラなど色々なハラスメントが存在しますが、その中でもカスハラはなかなかのネーミングだと思います(実際の言葉の意味は置いといて)

 

そこでこの記事ではカスハラについて詳しくまとめてみました。

 

具体的には

  • カスハラの概要
  • カスハラにとクレームの違い
  • カスハラの原因や対策方法
  • カスハラエピソード

といった順番で解説していきます。

カスハラとは?

冒頭でも書いたようにカスハラとは「カスタマーハラスメント」の略でお客さんが従業員に向かって「文句・嫌がらせ・言いがかり・いじめ」などする行為のことを指します。

「お客様は神様だ」という理論をもとに色々な嫌がらせを突きつけてくるというわけです。

 

実際にあるカスハラの例としては

  • 理不尽な要求を大きな声で通そうとする
  • SNSで動画にあげる・名前を公表するといった脅しを行う
  • 納得するまで帰らず、謝罪をさせる

などがあげられます。

 

ちなみにカスハラは「カスタマーハラスメント」の略ですが、ネット上では「カスが行うハラスメント」だから「カスハラ」といったことを言っている人もいました。

実際はどっちが先なのでしょうか。。。

カスハラに対して警察は動いてくれるの?

さてそんな「カスタマーハラスメント」の略のカスハラですが、このような問題に対して警察は動いてくれるのでしょうか。

先に結論を書くと、実際に警察に通報すれば動いてくれます。

 

ただカスハラは悪質でもない限り、警察の呼ぶほどのものではない場合が多いんですよね。

ずっと粘って嫌がらせをされて4〜5時間恫喝されるならまだしも、ネチネチと嫌がらせをされるくらいだと警察を呼んでいいのか?という気持ちになってしまいます。

もちろん悪質なものは警察を呼んで対処してもらうのが得策です。

 

ただ悪質までもいかないカスハラにはなかなか対処方法がないというのが現状ですね。

カスハラとクレームの違いは何?

カスハラはクレームと混同されがちですが、カスハラとクレームは全くもって違います。

クレームとは商品やサービスについて不満があるお客さんが、問題点を指摘する行為のことを指します。

カスハラは問題点の指摘ではなく、ただ単の嫌がらせです。

 

もちろんクレームでも「商品を買って買える途中に落としたから弁償しろ!」のようなクレームはカスハラになるかもしれません。

似ているようで似ていないのがカスハラとクレームの違いですね。

カスハラの原因は何?

ではカスハラの原因はなんなのでしょうか。

カスハラがどうして起こるのかというとお客さんの期待に応えられなかったというのが背景にあります。

Aという商品を買おうと思って店舗に行ったけどなかった

→どうして置いてないの!

時間がないから早く接客対応して欲しかった

→なんで私を優先してくれないの!

席に着いたらお水を持ってきてくれると思っていた

→持ってこないとか意味がわからない

このようにカスハラは「自分の期待>企業のサービス」になった場合に起こります。

 

これは企業ごとのサービスの質の違いがあるからです。

Aというお店のサービスの質は高いがBのお店のサービスの質は低いといったように差があると、Aのサービスの質に慣れて一般化している人はBのお店に行った時に差を感じてカスハラをする可能性があります。

〜〜するのが当たり前という意識があるせいでカスハラを引き起こしている可能性が高いです。

その他「日本の質の高すぎるサービス・人材不足・ストレス社会」など他にも様々な要因があると言えるでしょう。

カスハラの対策方法を解説

嫌がらせをしてくるカスハラに対して「対策方法」はあるのでしょうか。

個人的に思うのはカスハラが発生した後の対応でどうにかなる問題ではないということです。

カスハラはただ単に謝っても無視しても逆に意見を言ってもどれも火に油を注ぐ行為となり、怒りを増幅させるだけです。

大事なのはカスハラを発生させないのが大事だと思います。

 

また社会全体で「お客様は神様」ではなく「接客は人対人」というのが広まっていけば、カスハラをしたお客さんは「出禁」にするなど対策方法も増えてくるのではないかなと思います。

実際にカスハラエピソードまとめ。

ここからは「実際にあったカスハラエピソード」をまとめていきます。

まとめ

カスハラについて簡単にまとめると…

カスハラとはカスタマーハラスメントの略の言葉(決してカスによるハラスメントの意味ではない)

カスハラに対して悪質なものは警察に通報すれば動いてくれる

 

クレームは問題点を指摘する行為、カスハラはただ単の嫌がらせや言いがかり。

カスハラの原因は企業によるサービスの質の差や質の高すぎるサービス、人材不足、ストレス社会などが要因である。

 

カスハラの対策方法はカスハラを発生させないこと。

もしくは「接客は人対人」ということが広まる社会になること。

といった感じですね。

 

もっと一人一人が思いやりを持って接することができれば、こういったのもなくなっていく気がしますが…難しい問題です。。